Pemandangan ruang tunggu fasilitas kesehatan yang sesak oleh antrean pasien sejak pagi buta kerap menjadi keluhan klasik di tengah masyarakat. Sistem pendaftaran manual tidak hanya memicu penumpukan massa yang berpotensi melanggar protokol kesehatan, tetapi juga memperlambat laju penanganan medis itu sendiri. Merespons tuntutan masyarakat akan pelayanan yang praktis dan efisien, Puskesmas Air Itam di Kabupaten Penukal Abab Lematang Ilir (PALI) menghadirkan sebuah terobosan adaptif. Melalui inovasi bernama PELAWA (Pendaftaran Pelayanan via WhatsApp), masyarakat kini tak perlu lagi datang dan berdesakan hanya untuk mengambil nomor antrean.

Digagas oleh Neli Agustin, SE dan Deta Tri Mulyani, inovasi yang mulai dibentuk pada tahun 2023 ini bersinar sebagai salah satu kandidat dalam ajang Lomba Inovasi Daerah Kabupaten PALI Tahun 2025 untuk kategori Bidang Kesehatan. PELAWA lahir sebagai solusi digital transformatif yang menjembatani tingginya kebutuhan administratif layanan kesehatan dengan kemajuan teknologi komunikasi sehari-hari.

Pendekatan yang digunakan dalam PELAWA sangat inklusif karena memanfaatkan aplikasi WhatsApp, sebuah platform pesan yang telah menjadi bagian tak terpisahkan dari denyut nadi kehidupan masyarakat luas. Mekanisme kerjanya dirancang sangat sederhana agar tak menyulitkan warga. Pasien cukup mengirimkan pesan ke nomor khusus pendaftaran dengan format baku yang berisi Nama, Umur, Jenis Layanan, Tanggal Berobat, dan Nomor NIK atau BPJS.

Dari pesan tersebut, sistem balasan otomatis (auto-reply) dan petugas administrasi di balik layar akan langsung memverifikasi data pendaftar. Pasien kemudian akan menerima pesan balasan berisi jadwal kedatangan yang pasti, nomor antrean, dan dokumen persyaratan yang harus disiapkan. Lewat alur ini, ketika pasien tiba di Puskesmas, mereka cukup menunjukkan bukti pesan tersebut dan bisa langsung mendapatkan penanganan tanpa harus membuang waktu di ruang tunggu.

Sejak diimplementasikan, PELAWA telah menorehkan dampak yang sangat signifikan dengan mereduksi waktu pendaftaran hingga 70 persen lebih cepat. Transformasi ini juga berhasil mengubah sistem pengarsipan dari yang semula menumpuk banyak kertas menjadi sistem digital (paperless) yang jauh lebih rapi, terintegrasi, dan secara efektif menghemat anggaran operasional. Lebih dari sekadar efisiensi birokrasi, inovasi ini menaruh perhatian besar pada prinsip pelayanan yang humanis dengan mendahulukan akses bagi kelompok rentan, seperti pasien lanjut usia (lansia), ibu hamil, dan penderita penyakit kronis.

Meski di lapangan sempat dihadapkan pada kendala seperti keterbatasan sinyal internet di beberapa titik desa dan masih kurangnya literasi digital di kalangan masyarakat usia lanjut, tim Puskesmas Air Itam sigap meretas hambatan tersebut. Mereka gencar melakukan sosialisasi intensif, membagikan edukasi langsung, serta membuat templat pendaftaran yang ramah pengguna. Ke depannya, inovasi ini ditargetkan untuk terus diperkaya dengan fitur tambahan seperti notifikasi pengingat jadwal dan sinkronisasi langsung ke sistem Rekam Medis Elektronik.